Deutsche Bahn
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01.03.2017 13:30 Uhr Berlin

Neue App gegen Warte-Frust: DB Streckenagent informiert Pendler

Bundesweiter Roll-out der ersten DB App mit direkter Push-Funktion • Fünf Gründe, warum Pendler diese App brauchen • Print und Audio: Interview mit dem App-Verantwortlichen • Mobilitätsforscher Dr. Stephan Rammler: Die Psychologie der Bahn-Kunden im Störfall

Top-aktuell, proaktiv und transparent: Mit dem DB Streckenagenten gibt es jetzt eine App, die Bahn-Kunden bundesweit im Störfall per Push-Nachricht individuell über die aktuelle Situation und mögliche Alternativen informiert. 

„Unsere Fahrgäste erwarten bei Störungen zu Recht schnelle, zuverlässige Infos auch über Ursachen und Auswirkungen. Mit unserer Streckenagenten-App wollen wir genau das bieten“, sagt Dr. Jörg Sandvoß, Vorstandsvorsitzender von DB Regio.  

Infografik Streckenagent

Der DB Streckenagent hilft, wenn es weh tut – aus Kundensicht dann, wenn der reguläre Fahrplan nicht mehr stimmt. Der Kunde abonniert seine persönlichen Verbindungen, die er vom Streckenagenten einmalig oder über einen längeren Zeitpunkt überwachen lassen möchte. Im Fall einer Störung auf seinen Linien bekommt er per Push-Nachricht aktuelle Meldungen auf sein Smartphone oder Tablet. Das Besondere: Der Kunde erhält solange Updates, bis die Störung entweder behoben ist oder eine Reisealternative angeboten wurde. Somit kann er Wartezeiten noch besser einkalkulieren.

Die Disponenten in der Transportleitung, die den Bahnverkehr regeln und überwachen, geben bei Störungen mögliche Gründe dafür in den Betriebssystemen an und veröffentlichen sie in den Informations- und Vertriebskanälen für die Reisenden. Diese Ursachen sind oft standardisiert hinterlegt und decken nicht immer alle Ereignisse ab bzw. geben keinen Ausblick darauf, wie der neue Reiseverlauf aussehen kann. Hier setzt DB Regio mit den DB Streckenagenten im KiS-Team (Kundeninformation im Störfall) an. Diese Kollegen sitzen bundesweit in den Transportleitungen bei DB Regio und fangen dort direkt und schnell – sozusagen live – alle Informationen ab. Sie bekommen mit, wenn der bisherige Fahrplan nicht mehr eingehalten werden kann, aus welchen Gründen das so ist und was als nächstes passieren wird. Diese Infos erhält der Fahrgast so schnell wie möglich. Als erstes Bundesland hatte übrigens Bayern 2016 die App eingeführt: Ein gemeinsames Pilotprojekt von DB Regio in Bayern und der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (BEG), die das Projekt zu Beginn gefördert und finanziell unterstützt hat.

Bildergalerie

Hinter diesem Service stecken 50 Streckenagenten, die für DB Regio bundesweit in den Transportleitungen im Einsatz sind. Sie bekommen mit, wenn es eine Störung gibt und der bisherige Fahrplan nicht mehr eingehalten werden kann. Sie wissen, aus welchen Gründen das so ist und was als nächstes passieren wird. Diese Infos teilen sie dem Kunden für seine persönlichen Strecken individuell, umfangreich und in klar verständlicher Sprache mit. Das Besondere: Der Kunde erhält solange Updates, bis die Störung entweder behoben ist oder eine Reisealternative angeboten wurde. 

„Wir wollen, dass sich die Kunden bei uns gut aufgehoben fühlen“, bekräftigt Uta Müller, die als Streckenagentin in der Transportleitung in Berlin-Pankow arbeitet. Müller weiter: „Verlässliche Informationen erhöhen die Zufriedenheit unserer Fahrgäste – und das ist es, was zählt.“

Individuell: Der Fahrgast abonniert seine persönlichen Strecken und Uhrzeiten, zu denen die App individuelle Daten aufbereitet. Das ist in Deutschland bislang einzigartig.

Proaktiv: Im Störfall erhält der Fahrgast Informationen und Updates zu seinen Verbindungen als Sofortnachricht auf sein Smartphone. 

Informativ: Der Fahrgast wird über Verspätungen, zu den Gründen des Störfalles, Ersatzverkehren, Baustellen und zu Alternativrouten informiert. 

Umfangreich: Die App umfasst S-Bahnen, Nah- und Fernverkehrszüge. Der Kunde erhält also Informationen durch die ganze Reisekette hinweg. 

Komfortabel: Der Fahrgast erhält über die bundesweite App automatisch Updates und kann mögliche Wartezeiten rechtzeitig einkalkulieren. 

Ein Interview mit dem IT-Experten Olav Hartmann von der Deutschen Bahn AG

Olav Hartmann

IT-Experte Olav Hartmann (42) hat die App speziell für Pendler mit entwickelt. Er nennt sie "DAS Navi für den ÖPNV". 

An der App haben aber nicht nur die Entwickler selbst getüftelt. Die Experten haben vorab Kunden befragt, welche Informationen sie unbedingt haben wollen. 

Was der DB Streckenagent kann, wie er funktioniert und was das Besondere ist, erklärt er hier.

Was genau kann diese App?

Der DB Streckenagent wurde speziell für Kunden entwickelt und ist sozusagen DAS Navi für den ÖPNV. Die Pendler können mit der App ganz einfach ihre regelmäßigen Strecken anklicken und damit abonnieren. Falls es eine für sie wichtige Störung auf der Strecke gibt, bekommen die betroffenen Pendler eine Benachrichtigung. Dies erfolgt durch eine Push-Meldung - und das ist das Besondere, diese individuelle Push-Information hat es bis jetzt noch nicht gegeben. Unsere Kunden werden außerdem über die wahrscheinliche Dauer der Störung informiert, den Grund dafür sowie mögliche Reisealternativen.

Wie funktioniert das?

Wir haben für diese App ein IT-System aufgebaut, das auf alle Daten unserer Züge zugreifen kann. Und wir haben bundesweit etwa 50 Mitarbeiter als sogenannte Streckenagenten eingestellt. Diese Mitarbeiter sitzen in den wichtigsten Verkehrszentralen, von denen aus unsere Züge gesteuert werden. Wenn es zu einem Störfall kommt, können die Streckenagenten unsere Kunden sofort per Push-Nachricht informieren.

Die App zeigt auch die Gründe für Störfälle an, nicht nur die Dauer – ist das wirklich wichtig?

Wir haben unsere Kunden gefragt, welche Informationen sie haben wollen. Klare Antwort war: wir wollen auch wissen, warum es zu Verspätungen kommt und wie ich am besten weiterkomme. Ein Kunde hat mir gesagt, dass er sich geradezu ausgeliefert fühlt, wenn er nicht den Grund dafür kennt, warum sein Zug nicht weiterfährt. Die Leute fühlen sich schlicht nicht wohl und wollen wissen, was konkret los ist. Dieses Problem können wir mit dem Streckenagenten lösen. Deshalb werden wir ehrlich über die Störungen informieren - von der kaputten Tür über Polizeieinsätze bis hin zum Baum im Gleis. 

Video: Die App ist kinderleicht zu bedienen 

«  Kostenlos und ohne Registrierung im Apple App Store oder Google Playstore downloaden

«  Informationen zu Störungen, Verspätungen und Zugausfällen sofort per Push-Meldung empfangen

«  Einfach gewünschte Verbindung eingeben, die die App überwachen soll

«  Uhrzeiten und Wochentage bestimmen und Alarm aktivieren

«  Bei Bedarf mit alternativen Verkehrsmitteln ans Ziel kommen

«  Mit Bahnhofsplänen den Weg zum Ersatzverkehr finden

Weitere Infos unter: www.bahn.de/streckenagent


Ein Expertengespräch mit Mobilitätsforscher Dr. Stephan Rammler

Stephan Rammler

Mit der DB Streckenagent App für Pendler bietet die Deutsche Bahn ihren Kunden einen Service ganz im Trend der Digitalisierung: Echtzeitinformation im Störfall als Push-Nachricht, Ursachen, Aktualisierungen, Alternativen. 

Warum es für Reisende so wichtig ist, neben den Verspätungsminuten auch die Ursachen für die Störung zu erfahren, das erklärt Dr. Stephan Rammler (49), Mobilitäts- und Zukunftsforscher von der Hochschule für Bildende Künste Braunschweig im Gespräch mit der DB AG.

Wie wird morgen das Wetter? Regen oder Sonne, kalt oder warm, was ziehe ich an? Was sagt die Wetter-App? Undenkbar, dass man heutzutage nicht vorab informiert wird und sich auf Schauer oder blauen Himmel einstellen kann. „Inzwischen haben die Menschen 24/7 Informationsangebote per Smartphone, die sie in ihr Leben integriert haben und für ihre Zwecke nutzen“, sagt Dr. Stephan Rammler (49), Mobilitäts- und Zukunftsforscher von der Hochschule für Bildende Künste Braunschweig. Es gibt unzählige Systeme, es werden immer mehr, und mit der Digitalisierung wächst der Bedarf an Transparenz.

Besonders in der Mobilitätsbranche sind detaillierte Infos das A und O: „Es geht um die Psychologie des transportiert Werdens“, so Rammler im Gespräch mit der DB AG weiter, „wenn wir transportiert werden und nicht selbst fahren, sind wir skeptisch wegen der Abhängigkeit in einem System. Wir sind nicht mehr Handelnde.“ Heißt: Wenn Bahngäste im Störfall neben der Verspätungszeit nicht auch über den Grund für die Störung Bescheid wissen, dann sorgt das für Frust bis hin zur Wut.

 „In unseren immer enger getakteten Leben können fünf Minuten warten und Unsicherheit für manchen entscheidend sein“, sagt der Experte. Und: „Wenn ich nichts weiß, gehe ich vom Schlimmsten aus. Wenn ich die Hintergründe jedoch kenne, akzeptiere ich die Verspätung eher.“ Eine App wie der DB Streckenagent, die neben der Begründung auch alternative Reiserouten anbietet,  erhöhe also die Kundenzufriedenheit – weil eine Lösung des Problems angeboten werde.

Niemand kann sich diesen Effekten entziehen: „Die Digitalisierung ändert alles im Leben der Menschen“, bekräftigt Stephan Rammler. Die Bevölkerung empfinde dies jedoch gar nicht als eine solche Wende, „weil wir ja Teil der Geschichte sind.“