Deutsche Bahn
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25.07.2017 Stuttgart

Digitalisierung: S-Bahn Stuttgart will bei Fahrgastinformation innovative Wege gehen

S-Bahn schnürt pralles Innovationspaket: Test neuer Displays in Fahrzeugscheiben • Aktuelle Infos dank der Pendler-App „DB Streckenagent“ • Kundenfeedback schnell erfassen dank Railmate • Zeitplan für die Ausstattung der S-Bahnen mit WLAN steht

Die S-Bahn Stuttgart will bei der Information ihrer Fahrgäste innovative Wege gehen. „Wir wollen unsere Kunden mit Qualität und Service überzeugen - daher setzen wir auf Chancen, die sich durch die Digitalisierung bieten“, sagt Dr. Dirk Rothenstein, Vorsitzender der S-Bahn Stuttgart, und fügt hinzu: „Wir als S-Bahn wollen unseren Fahrgästen innovative und moderne Mobilität anbieten.“

Rothenstein hatte zuletzt im Verkehrsausschuss des Verbands Region Stuttgart in Aussicht gestellt, die Information der Fahrgäste - insbesondere bei Unregelmäßigkeiten - zu verbessern. Hierzu testet die S-Bahn jetzt Displays in den Seitenscheiben der Fahrzeuge. Ziel ist zu erproben, wie später neue Informationen zur aktuellen Fahrt schnell und auch schnell sichtbar übermittelt werden können. „Wir erhoffen uns durch die neue Technik, dass wir Fahrgäste schnell und flexibel informieren können - und das mit hoher Effizienz“, so der Chef der S-Bahn. Zunächst werden in einem Fahrzeug der Baureihe 423 zwei Seitenscheibendisplays installiert.

Neue App gegen Warte-Frust: DB Streckenagent informiert Pendler und bietet Alternativen

Auf den Seitenscheibendisplays sollen in Zukunft insbesondere auch aktuelle Informationen aus dem DB Streckenagenten angezeigt werden. Der DB Streckenagent ist eine App, die Bahn-Kunden im Störfall per Push-Nachricht individuell über die aktuelle Situation und mögliche Alternativen informiert: top-aktuell, proaktiv und transparent.

Installation von Seitenscheibendisplays


Die App hilft, wenn es weh tut - aus Kundensicht dann, wenn der reguläre Fahrplan nicht mehr stimmt. Der Kunde abonniert seine persönlichen

Verbindungen, die er vom Streckenagenten einmalig oder über einen längeren

Zeitpunkt überwachen lassen möchte. Im Fall einer Störung auf seinen Linien

bekommt er per Push-Nachricht aktuelle Meldungen auf sein Smartphone oder

Tablet. Das Besondere: Der Fahrgast erhält solange Updates, bis die Störung entweder behoben ist oder eine Reisealternative angeboten wurde. Somit kann

er Wartezeiten besser einkalkulieren.

„Wir wollen den DB Streckenagenten im Netz der S-Bahn Stuttgart zu der Pendler- und Vielfahrer-App entwickeln. Unsere Fahrgäste erwarten bei Störungen zu Recht schnelle, zuverlässige Infos auch über Ursachen und Auswirkungen“, sagt Dr. Dirk Rothenstein. Dazu hat die S-Bahn Stuttgart insgesamt vier Mitarbeiter eingestellt, sogenannte Fahrgastinformationsmanager, die bei Störgeschehen die Kunden unmittelbar informieren. Einer von Ihnen ist Daniel Bauer.

Infografik Streckenagent

Fahrgastinformationsmanager Bauer: „Was für uns zählt: zufriedene Fahrgäste“

Das sagt Bauer über seine Aufgaben: „Im Netz der S-Bahn Stuttgart sind täglich bis zu 400.000 Fahrgäste unterwegs, die sich darauf verlassen, dass ihre Reisekette funktioniert und sie pünktlich ans Ziel kommen. Wenn das nicht gelingt, ist es unser Anspruch, dem Kunden die bestmögliche Information zu bieten und den Zeitverlust so gering wie möglich zu halten. Das ist in unserem Netz, in dem sich die S-Bahn mehr als die Hälfte der Strecken mit anderen Verkehrsunternehmen teilt, eine besondere Herausforderung. Und das ist quasi Fluch und Segen zugleich, denn einerseits wirken sich Störungen von dem einen Unternehmen auf das andere aus, andererseits können wir dem Fahrgast in vielen Fällen hierdurch gute Fahrtalternativen anbieten - auch mit Bussen und Stadtbahnen. Deswegen sitzen wir Fahrgastinformationsmanager der S-Bahn im unmittelbaren Umfeld zu den Disponenten in der Leitstelle, die den Bahnverkehr regeln und überwachen. Wir fangen dort direkt und schnell - sozusagen live - alle Informationen ab. Wir bekommen mit, wenn der Fahrplan nicht mehr eingehalten werden kann, warum das so ist und was als nächstes passieren wird. Diese Infos geben wir dem Fahrgast so schnell wie möglich weiter. Wir wollen, dass sich die Kunden von uns gut informiert fühlen. Verlässliche Informationen erhöhen die Zufriedenheit unserer Fahrgäste - und das ist es, was zählt.“

Fahrgastinformationsmanager Daniel Bauer am Arbeitsplatz

Fünf Gründe, warum der DB Streckenagent eine Muss-ich-haben-App ist

  • Individuell: Der Fahrgast abonniert seine persönlichen Strecken und Uhrzeiten, zu denen die App individuelle Daten aufbereitet. Das ist in Deutschland bislang einzigartig.
  • Proaktiv: Im Störfall erhält der Fahrgast Informationen und Updates zu seinen Verbindungen als Sofortnachricht auf sein Smartphone.
  • Informativ: Der Fahrgast wird über Verspätungen, zu den Gründen des Störfalles, Ersatzverkehren, Baustellen und zu Alternativrouten informiert.
  • Umfangreich: Die App umfasst S-Bahnen, Nah- und Fernverkehrszüge. Der Kunde erhält also Informationen durch die ganze Reisekette hinweg.
  • Komfortabel: Der Fahrgast erhält über die App automatisch Updates und kann mögliche Wartezeiten rechtzeitig einkalkulieren.

Railmate - schnelles Kundenfeedback über QR-Codes in den Zügen

Zur Steigerung der Zufriedenheit ihrer Kunden setzt die S-Bahn auf weitere moderne Technik. „Wir wollen die Pendler und Vielfahrer für die S-Bahn und für innovative Mobilität begeistern“, sagt Dr. Dirk Rothenstein. Und er ergänzt: „Mit dem Analysesystem Railmate können wir jetzt Kundenfeedback kontinuierlich, schnell und fahrzeugbezogen erfassen.“ Die aktuellen Kundenfeedbackerhebungen werden bereits erfolgreich bei der Deutschen Bahn im Fernverkehr genutzt. Über so genannte QR-Codes können die Fahrgäste während der Fahrt über ihr Smartphone Eindrücke, Kritik, Lob und weitere Erfahrungen zu ihrer Reise mit der S-Bahn Stuttgart abgeben. Die Erfassung des Feedbacks erfolgt anonym.

Die Daten versetzen die S-Bahn Stuttgart neu in die Lage, schneller auf Unregelmäßigkeiten zu reagieren. Meldet zum Beispiel ein Fahrgast einen Schaden an der Fahrzeugausstattung, so kann das mobile Werkstattauto zum Ort der nächsten längeren Fahrzeugabstellung gesteuert werden. Der Prozess zur Mängelbeseitigung kann dadurch enorm beschleunigt werden. Darüber hinaus können auch Stimmungsbilder gewonnen werden, die Aufschluss darüber geben, ob Heizung und Klimaanlagen in der Fahrzeugen richtig eingestellt waren, ob die Fahrgäste ausreichend informiert wurden, ob die Sauberkeit ansprechend war und wo gegebenenfalls nachjustiert werden muss.

Nach und nach werden alle Fahrzeuge der S-Bahn Stuttgart mit den QR-Codes  ausgestattet. Die Ausstattung erfolgt seit Anfang Juni.

Zeitplan für die Ausstattung der S-Bahnen mit WLAN steht

Der Verband Region Stuttgart hat die Weichen gestellt und die Finanzierung gesichert. Alle Fahrzeuge der S-Bahn werden mit WLAN ausgestattet. Das Investitionsvolumen beträgt fast fünf Millionen Euro. Die S-Bahn Stuttgart wird zum Schrittmacher für moderne Mobilität in der Region.

Für die Ausrüstung der S-Bahnen ist folgender Fahrplan vorgesehen:

  • 60 Fahrzeuge der Baureihe 423: von Herbst 2017 bis Sommer 2018
  • Erstes Fahrzeug im fahrplanmäßigen Einsatz: Herbst 2017
  • Fahrzeug der Baureihe 426: Sommer 2018
  • 97 Fahrzeuge der Baureihe 430: von Sommer 2018 bis Sommer 2019
  • Ausrüstung der gesamten Flotte abgeschlossen: Sommer 2019

 

Techniker Georgios Denikouros montiert WLAN-Ausrüstung in der S-Bahn

Mit dem 2016 gestarteten Qualitätsprogramm „Zukunft Bahn" wird die DB Qualität, Pünktlichkeit und Kundenorientierung nachhaltig verbessern. Ihre Kunden will die DB mit Sauberkeit und Komfort in den Bahnhöfen, pünktlicheren Zügen, zuverlässiger Kundeninformation und komfortablen Fahrzeugen als sympathischer Dienstleister überzeugen. Auch ihre internen Prozesse - von schnelleren Entscheidungen bis zu hierarchiefreier Zusammenarbeit – sind Bestandteile des Qualitätsprogramms. Strategisches Ziel des mehrjährigen Programms ist es, über eine bessere Qualität der Kundenangebote den wirtschaftlichen Erfolg zu steigern.

 

Weitere Infos zum Qualitätsprogramm „Zukunft Bahn“ unter: http://www.deutschebahn.com/de/Digitalisierung/zukunft_bahn.html