Smarte Services: die „Siri für die Bahn“

Stage

zurück zur Übersicht

Smarte Services: die „Siri für die Bahn“

Digitaler Sprach-Assistent informiert Reisende künftig online und auf Bahnhöfen

Eine verlässliche Information in Echtzeit ist ein besonders wichtiger Bestandteil des Reiserlebnisses. Die Deutsche Bahn entwickelt dafür einen digitalen Assistenten, mit dem n auf dem Smartphone, ähnlich wie mit Siri, kommunizieren können und der zum Beispiel sagen kann, ob und wann ein Zug fährt. Gerade in unvorhergesehenen Situationen, etwa bei Unwettern und Störungen, unterstützt das intelligente System die Mitarbeiter dabei das steigende Informationsbedürfnis in Echtzeit zu bewältigen.

Bis 2021 soll das KI-basierte Sprachassistenzsystem in den digitalen Informationskanälen der Deutschen Bahn, auf bahn.de oder im DB Navigator sowie als digitaler Avatar auf ersten Bahnhöfen zur Verfügung stehen. Sprachassistenten sind dabei nicht nur eine exzellente Ergänzung des Kundenservices – sie stehen auch für einen Durchbruch in der Mensch-Maschine-Interaktion. Je mehr KI in ihnen steckt, desto größer ist der Gewinn für Kunden und Mitarbeiter.

Kollegin Roboter hilft Reisenden weiter

Rund 300.000 Reisende und Besucher zählt der Berliner Hauptbahnhof täglich. Viele sind zum ersten Mal in der Hauptstadt: Jetzt schnell einmal fragen, wo die Schließfächer sind, von welchem Gleis die S-Bahn zum Alexanderplatz fährt und wo die nächste Apotheke ist.

Auskunft gab im Juni 2019 testweise auch Roboterkopf „SEMMI“, der mit weiblicher Stimme gleich mehrere Sprachen spricht. Im DB Reisezentrum im Berliner Hauptbahnhof beantwortete SEMMI einfache und häufig gestellte Fragen der Reisenden.

Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Künstliche Intelligenz ist der wahrscheinlich größte Hebel, den die DB je hatte, um Qualität, Kapazität und letztlich das Angebot der Bahn spürbar zu verbessern – auch im Kundenservice. Fahrgäste erhalten durch intelligente Systeme zusätzliche verlässliche Informationsquellen. Der Service entlastet so das Personal vor Ort, das dann mehr Zeit für die intensive persönliche Beratung der Reisenden hat.

Mithilfe von Sprach- und Bilderkennung, aber auch Machine-Learning-Technologie, entwickelt die DB künftig neue digitale Services für Reisende, die zunehmend mehr Wissen bündeln, mehrere Sprachen verstehen und sprechen, Fragen beantworten, die über die eigentliche Reise hinausgehen, und selbstständig dazulernen.