Deutsche Bahn

Zukunft Bahn

Kunde und Qualität im digitalen Zeitalter

Digitalisierung als Katalysator für mehr Qualität und Kundenservice

Die Deutsche Bahn (DB) arbeitet 2017 mit Hochdruck weiter am Qualitätsprogramm „Zukunft Bahn" für mehr Qualität, Pünktlichkeit und Kundenorientierung. Die Pünktlichkeit im Fernverkehr lag im ersten Halbjahr 2017 bei 81,0 Prozent.

Im Schienenpersonenverkehr insgesamt konnte in den ersten sechs Monaten des Jahres 2017 die Verkehrsleistung erhöht werden. So verzeichnete der Fernverkehr einen Anstieg um 3,3 Prozent auf 19,5 Milliarden Personenkilometer (Pkm). Im Regionalverkehr erhöhte sich die Verkehrsleistung um 2 Prozent auf 20,5 Milliarden Pkm. Beim Schienengüterverkehr, der momentan in der Neuausrichtung steht, lag die Verkehrsleistung nahezu unverändert bei 47,8 Milliarden Tonnenkilometer (Tkm). In Deutschland konnte das erste leichte Wachstum seit fünf Jahren verzeichnet werden.

Der Einsatz digitaler Technologien spielt für die DB eine Schlüsselrolle. Neue Technologien und digitale Services, aber auch digitalisierte Prozesse, Sensoren und Algorithmen bieten neue Möglichkeiten, etwa für die vorausschauende Instandhaltung von Zügen, Gleisen und Weichen, für die Reisendeninformation und -unterhaltung und für flexiblere Lösungen beim Waren- und Gütertransport. Darüber hinaus ermöglichen digitale Technologien neue Angebote für den Kunden, die das Kerngeschäft der DB – den Schienenverkehr - ergänzen und das Verkehrsmittel Bahn mit anderen Mobilitätsformen vernetzen.

Vor, während und nach der Reise immer bestens informiert – dafür sorgt der DB Navigator. Mit Erfolg: Laut einer Umfrage ist der DB Navigator die zweitbeliebteste App für unterwegs gleich nach Google Maps. Der DB Navigator begleitet Bahnkunden entlang der gesamten Reise, seit diesem Jahr auch mit genauen Verspätungs- und Anschlussprognosen. Zudem werden Informationen über geänderte Wagenreihungen dynamisch angezeigt. Selbst wenn ein Zug unterwegs ungeplant die Fahrtrichtung ändert, ist die dadurch geänderte Wagenreihung für Reisende auf den nachfolgenden Bahnhöfen in der App sofort ersichtlich. Auch die Buchung von Online- und Handy-Tickets hat die DB nochmals vereinfacht. Wer sein Zugticket im DB Navigator oder auf bahn.de kauft, muss künftig nicht mehr auswählen, ob er sich bei der Fahrscheinkontrolle mit Kreditkarte, Personalausweis oder BahnCard ausweisen möchte. Seit dem 1. Oktober 2016 genügen Vor- und Nachname sowie die Anrede.

Neben dem DB Navigator bietet die DB auch Apps, die speziell auf die Bedürfnisse von Nahverkehrsreisenden zugeschnitten sind. Ein Beispiel ist der DB Streckenagent. Diese App informiert Kunden bundesweit im Störfall per Push-Nachricht individuell über die aktuelle Situation und mögliche Alternativen. Die DB Mitfahrer App ermöglicht es, schnell und einfach Mitfahrer für gemeinsame Fahrten mit Länder-Tickets zu finden – inzwischen in acht Bundesländern. Als zusätzlichen Service plant die DB, auch im Nahverkehr Sitzplatzreservierungen flächendeckend einzuführen. Bereits 2015 starteten regionale Pilotprojekte auf ausgewählten Strecken in Sachsen, Thüringen, Bayern und Rheinland-Pfalz. In den nächsten Monaten folgen weitere Linien und Verkehrsverbünde.

Die DB plant ihr kostenloses Internetangebot künftig deutlich auszuweiten: Im Fernverkehr, den Bahnhöfen und – in Absprache mit den Aufgabenträgern – auch im Nahverkehr sollen Reisende künftig übergangslos das WLAN-Angebot der DB entlang der gesamten Reisekette nutzen können. Neben einer stabilen Internetverbindung sollen attraktive On- und Offline-Services angeboten werden.

Seit dem 1. Januar 2017 bietet die DB im ICE in beiden Wagenklassen kostenloses WLAN in deutlich verbesserter Qualität an. Zudem können Reisende über das Angebot „maxdome onboard“ im ICE Portal auf 50 wechselnde Filme und Serienepisoden zurückgreifen. Daneben bietet das ICE Portal beispielsweise Hörbücher, Hörspiele, Zeitungen oder die „Tagesschau in 100 Sekunden“. Derzeit läuft die Ausrüstung der ICE-Flotte mit neuen Mobilfunkrepeatern in Zusammenarbeit mit den Mobilfunknetzbetreibern. Die neue Technik schafft bestmögliche Empfangsbedingungen für stabile Sprachtelefonie und schnelle Datenübertragung. Insgesamt investiert die DB 120 Millionen Euro in WLAN, verbesserte Telefonie und das neue Unterhaltungsprogramm in der Fernverkehrsflotte.

Für den Regionalverkehr hat die DB 2016 ein Konzept entwickelt, um Pendlern kostenloses und stabiles Internet über WLAN sowie attraktive Zusatzangebote über ein Portal zur Verfügung stellen zu können. Seitdem hat sich viel bewegt: Kostenloses WLAN wird beispielsweise schon in Baden-Württemberg (S-Bahn Stuttgart) oder Nordrheinwestfalen (RE 42 zwischen Mönchengladbach und Münster) getestet. Zudem stattet die DB im Auftrag des Landes Sachsen-Anhalt das erste komplette Nahverkehrsnetz mit kostenlosem WLAN aus. Insgesamt erhalten 60 Wagen die Technik dafür. Ziel ist es, in enger Kooperation mit den Aufgabenträgern, den Bestellern der regionalen Verkehrsleistungen, bis 2020 einen Großteil der DB Regio Flotte auszustatten.

In 127 Bahnhöfen bietet die DB 30 Minuten kostenloses WLAN. Nach Ablauf der 30 Minuten können Reisende wählen, ob Sie mit dem HotSpot der Telekom weitersurfen möchten. Auch in den 15 DB Lounges ist WLAN kostenlos verfügbar. 

Bevor die nächste S-Bahn kommt, schnell noch einmal online gehen – auch ohne Mobilfunkdatenvertrag. Das geht ab sofort an den Stationen Harburg, Wilhelmsburg, Hammerbrook sowie Dammtor. Hier bietet die S-Bahn Hamburg Ihren Kunden jetzt kostenloses WLAN. Die Fahrgäste können sich einfach einloggen und sind direkt mit dem Internet verbunden. Schilder im Eingangsbereich der Stationen weisen auf den verfügbaren Service hin. Das aktuelle Angebot ist erst der Beginn des Ausbaus: Bis Ende des Jahres 2018 sollen alle 68 Bahnhöfe der S-Bahn mit WLAN ausgestattet sein.

Die Digitalisierung spielt auch über ein kostenloses WLAN-Angebot hinaus an den Bahnhöfen eine Schlüsselrolle, um Service und Information für die Kunden weiter zu verbessern. Ein Beispiel ist die Multizuganzeige am Bahnsteig. Auf einen Blick sehen Kunden dort – auch im Fall eines außerplanmäßigen Gleiswechsels - ob sie am richtigen Bahnsteig stehen und wann ihr Zug hier einfahren wird. Die DB stellte 2016 über 2.000 vorhandene Zugzielanzeiger auf bundesweit über 150 Bahnhöfen auf mehrzeilige Multizuganzeigen um. 

Für eine bessere Information der Reisenden an den großen Bahnhöfen soll zudem die neue „DB Information“ sorgen. Ab Herbst 2017 sollen in allen Hauptbahnhöfen moderne Empfangsschalter eingerichtet werden. Auf einem großen Monitor sind dann bereits aus der Ferne Informationen sichtbar, Kundenmonitore unterstützen die persönliche Beratung, und an Selbstbedienungsterminals können Kunden Online-Tickets und Bescheinigungen bei Verspätungen ausdrucken oder eine Mobilitätshilfe bestellen.

Einen völlig neuen Service bieten die die neuen DB BahnhofsBoxen. Die intelligenten Schließfächer werden seit Ende März am Stuttgarter Hauptbahnhof und in Kürze in Berlin Ostbahnhof zur Lieferung von Lebensmitteln und anderen Produkten erprobt: Der Kunde bestellt im Internet Ware, die dann abholbereit für ihn im Schließfach am Bahnhof lagert. Weitere Bahnhöfe sollen folgen.

Sensoren, Mikrofone oder Glasfaserkabel überwachen rund um die Uhr den Zustand von technischen Anlagen und Fahrzeugen. Signalmasten an der Strecke sucht man vergebens, denn die Züge werden digital über Funk gesteuert. Und den Fahrplan im Güterverkehr bucht man ganz einfach wie im Onlineshop per Mausklick. Dieses Bild einer „Infrastruktur 4.0“ ist keineswegs nur ferne Zukunftsmusik. Im Gegenteil: vieles ist heute schon gelebte Praxis. Digitale Technologien zeigen schon jetzt spürbare positive Veränderungen für Reisende und Bahnunternehmen.

Ein Beispiel ist die Diagnose- und Analyseplattform DIANA. Um Störungen des Bahnverkehrs durch defekte Weichen zu verhindern, hat die DB ein digitales Ferndiagnosesystem entwickelt. Instandhalter können mögliche Störungen präventiv beheben. 2016 wurden die ersten 5.000 Weichen mit der Technik ausgestattet. Bis 2020 sollen es 30.000 Weichen sein. Mit dem „Fiber Optic Sensing (FOS)“ hat die Bahn künftig das Ohr am Gleis. Die neue Technologie macht Schallwellen durch Lichtreflexe sichtbar. Dafür sendet ein neben den Gleisen liegendes Glasfaserkabel Informationen über auftretende Geräusche an der Strecke – und dies fast in Lichtgeschwindigkeit. Einmal analysiert, können die Daten nicht nur Aufschluss über den Zustand der Anlagen sondern auch zu den Zügen geben.

Viele Züge werden schon in naher Zukunft nicht mehr über Signale entlang der Bahnstrecken sondern über Funk gesteuert. Möglich wird dies mit dem European Train Control System (ETCS). Hinter der Bezeichnung verbirgt sich das europaweit einheitliche Leit- und Sicherungssystem, das die Europäische Union einführt, um den grenzüberschreitenden Eisenbahnverkehr zu vereinheitlichen. Etwa 2.750 Kilometer Strecke werden in den nächsten Jahren bei der DB mit ETCS ausgerüstet, entlang des Korridors Rhein-Alpen sind dies bis 2022 knapp 1.450 Kilometer.

Das digitale Bauen mit 'Building Information Modeling' wird jetzt auch in komplexen Infrastrukturprojekten eingesetzt. In 13 Pilotprojekten investieren dafür das Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur rund 20 Millionen Euro sowie die DB weitere rund neun Millionen Euro aus Eigenmitteln. Zu den Pilotprojekten gehören etwa Abschnitte der Rheintalbahn (Karlsruhe-Basel), der Ausbaustrecke Emmerich-Oberhausen, des Rhein-RuhrExpress oder der Schienenanbindung der festen Fehmarnbeltquerung. Enthalten sind auch die beiden bereits laufenden Schienen-Maßnahmen „Tunnel Rastatt“ und „Filstalbrücke“. 

Die Methode des digitalen Planens und Bauens baut auf Transparenz, Vertrauen, Offenheit und Kooperation aller Projektpartner in sämtlichen Phasen – von der Projektidee und der Bedarfsanalyse über die Planung, die Genehmigungsverfahren, der Auftragsvergabe, der Ausführung bis zur Abrechnung und Inbetriebnahme. Auch der Betrieb sowie die Wartung, Instandhaltung und Erneuerung bzw. der Rückbau können durch 'Building Information Modeling' gemanagt werden.  Die bisherigen Erfahrungen mit BIM im Projekt Tunnel Rastatt sind durchweg positiv: Die Qualität der Planung und Projektsteuerung konnte bereits deutlich verbessert werden. Daher soll BIM künftig bei allen Großprojekten der Deutschen Bahn eingesetzt werden.