"Wir setzen immer die Brille des Kunden auf"

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"Wir setzen immer die Brille des Kunden auf"

Verlässliche und synchronisierte Informationen über alle Kanäle – ob in der DB Navigator-App, in den Zügen oder auf den Bahnsteigen, sind Bahnreisenden und somit auch der DB ein wichtiges Anliegen. Peter Schütz, Leiter Reisendeninformation bei der DB, spricht im Interview darüber, wie die Angebote weiter verbessert werden.

Herr Schütz, haben Sie Verständnis für Reisende, die sagen, sie würden von der DB nicht ausreichend informiert?

Ja, das habe ich. Der Bahnverkehr ist ein komplexes System. Die schnellstmögliche und zugleich präzise Information, beispielsweise über Störungen und deren Auswirkungen, ist daher eine echte Herausforderung.  Da läuft noch nicht immer alles glatt. Das Feedback von unseren Kunden ist deshalb sehr wertvoll. Wir wollen die Informationen für Reisende kontinuierlich verbessern. Wir beschäftigen uns intensiv damit, welche Hintergrundinformationen Reisende brauchen, um richtige Entscheidungen zu treffen. Wir können ihnen ihre Entscheidungen nicht abnehmen, aber die beste Grundlage dafür schaffen, dass sie sich etwa im Falle einer Verkehrsstörung gut betreut fühlen. Das zeigt Wirkung: Unsere Fahrgäste spiegeln uns in Diskussionen auch, was alles in der Reisendeninformation gut läuft, zum Beispiel wenn sie sich hinterher auf Twitter bedanken.

Was tut die Bahn konkret, um Reisende noch besser zu informieren?

Wir verbessern die Konsistenz in der Reisendeninformation. Für die Fahrgäste ist es ärgerlich, wenn am Bahnhof, in der Navigator-App oder im Zug unterschiedliche Informationen zu demselben Sachverhalt ausgegeben werden. Im letzten Jahr haben wir daher begonnen , die Anzeigen und Ansagen an den Datenfluss unseres "Single Point of Truth" anzubinden. Single Point of Truth heißt: Aus nur noch einer Quelle werden alle Abnehmer-Kanäle mit den gleichen Daten versorgt.

Wir haben damit in Sachsen begonnen – Bahnhöfe in Göttingen und Regensburg folgten. Bei der S-Bahn Stuttgart sind wir nun fast fertig, während Frankfurt noch in diesem Jahr angeschlossen werden soll. Insgesamt ist es ein extrem komplexes Projekt, weshalb es noch bis 2022 dauert, bis es flächendeckend umgesetzt ist. Aber der Fortschritt freut mich sehr. Er ist für alle, die am Bahnsteig stehen, sichtbar. Der Reisende kann zum Beispiel in Echtzeit erfahren, wo sein Wagen steht. Das verkürzt die Einstiegszeiten und verbessert so auch noch die Pünktlichkeit.

Zusätzlich haben wir in den letzten drei Jahren viel daran gearbeitet, den Fahrgästen für die gesamte Reisekette von Haus zu Haus Informationen in Echtzeit bereitzustellen. Von allen verfügbaren Informationen, auch zu Fahrten von Bussen, Straßenbahnen und U-Bahnen, sind bereits 75 Prozent in unserer zentralen Plattform enthalten. Diese können wir an die Kunden über alle Kanäle ausgeben: also auf bahn.de, im DB Navigator oder in den Zügen.

Informationsbedürfnisse sind immer kontextgebunden und für jeden anders. Mit wessen Brille nähern Sie sich Ihrer Arbeit?

Wir setzen immer die Brille des Kunden auf! Anhand konkreter Nutzertypen arbeiten wir heraus, welche Situationen auf der Reise erlebt werden. Wir stellen uns dabei Fragen, wie wir den Kunden einfach auf seiner Reise navigieren – wann braucht er welche Informationen zu Abweichungen, zum Bahnhof, zu Verspätungen, zu seinem Zug oder zu seinem Sitzplatz?

Wir setzen aber auch die Brille der Mitarbeitenden auf. So verstehen wir, was sie benötigen, um für die Kunden den besten Job zu machen. Die Kunden erwarten von unseren Kolleginnen und Kollegen persönliche, empathische Informationen. Um diese geben zu können, müssen sich auch die Mitarbeitenden bestmöglich informiert fühlen.

Wie haben sich die Informations-Fortschritte in den ersten Monaten von Corona ausgewirkt?

Wir sind zunächst natürlich wesentlich weniger gefahren, der Betrieb war viel stabiler. Da ist Reisendeninformation immer etwas leichter. Trotzdem sehen wir gerade bei Themen wie Wagenreihung oder Gleiswechsel eine sehr gute Entwicklung. 

Wir haben ein paar Instrumente genutzt, die wir für Großstörungen entwickelt haben: Zum Beispiel die sogenannte "Blitzbox" in der Navigator-App. Wenn die Kunden über die Online-Kanäle eine Reise gesucht haben, konnten wir sie so sicher und schnell über einen Link zu den aktuellen Corona-Fahrtbedingungen informieren.

Es gibt nicht wenige, die sagen: Wie stark die Schiene in Zukunft wahrgenommen wird, liegt auch an den Fortschritten in der Reisendeninformation. Teilen Sie die Meinung? 

Reisendeninformation spielt eine entscheidende Rolle für die Stärkung der Schiene und des ÖPNV. Um eine attraktive Alternative zu anderen Mobilitätsangeboten zu bleiben, muss es uns gelingen, unsere Informationen noch genauer auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden. Das verstehen wir als unseren Auftrag.