Deutsche Bahn

DB-Mitarbeiter treiben Qualität und Service voran

Tausende DB-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten bei Zukunft Bahn täglich daran, das Reisen für die Kunden verlässlicher und komfortabel zu machen. Mit innovativen Ideen und Projekten versuchen sie z. B. die Pünktlichkeit der Züge zu erhöhen oder den Service im Zug und an den Bahnhöfen zu verbessern. Einige dieser Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stellen wir hier vor.

Team "Neue Wartekonzepte", DB Station&Service AG, Berlin

„Wir sind Komfortspezialisten“

Alles, was den Aufenthalt am Bahnhof für Reisende komfortabler und angenehmer macht – das ist die Aufgabe des Teams „Neue Wartekonzepte“. Die Kolleginnen und Kollegen setzen dabei direkt das um, was in Kundenbefragungen zu den Aufenthaltsbereichen am Bahnhof herausgefunden wurde. So wird es künftig bequemeres und multifunktionales Sitzmobiliar geben, Steckdosen für Smartphones, Ablageflächen, W-LAN, Monitore mit den Ankunfts- und Abfahrtzeiten der Züge sowie eine angenehme Temperaturregelung und Lichtgestaltung. „Wir haben“, so Teammitglied Stefanie Ackermann, „alle Kundenbedürfnisse analysiert und ein Konzept entwickelt, das den Kundenkomfort beim Warten deutlich steigert.“

Wartende sollen es komfortabel haben 

Auch designtechnisch geht die DB beim Thema Warten neue Wege: Die Bahnsteigpavillons zeichnen sich durch eine hohe Wiedererkennbarkeit aus, sind transparent und einladend gestaltet und im Winter moderat beheizbar. Die Sitzbänke sind mittig platziert und sorgen durch ihr Oberflächenmaterial – Holz – sowie individuell platzierbare Armlehnen für mehr Komfort. Ziel ist es, dass die Reisenden sich wohl und sicher fühlen, wenn sie im Pavillon warten, und freie Sicht auf das Geschehen auf dem Bahnsteig haben. Aktuell werden einige Kundenideen in einem so genannten Showroom am Münchner Hauptbahnhof getestet. In der ersten Phase stehen dabei Spiel- und Aufenthaltsmöglichkeiten für Kinder, begrüntes Warten und ein regionales gastronomisches Angebot im Mittelpunkt. Die Konzepte, die hier die beste Resonanz erfahren, werden in die Aufenthaltsbereiche weiterer Bahnhöfe integriert.


„Wir sind Pünktlichkeitsverbesserer“

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Pro Tag finden rund 800 Baumaßnahmen im Schienennetz der Deutschen Bahn statt. Damit der Güter-, Fern- und Regionalverkehr trotzdem möglichst reibungslos und ohne große Verspätungen ans Ziel kommt, sind eine ausgefeilte Planung und frühzeitige Information aller beteiligten internen Bereiche der DB Netz AG sowie der betroffenen Kunden notwendig. Um die dafür notwendigen Verbesserungen im Fahrplan- und Kapazitätsmanagement kümmern sich Tanja Püttmann und ihr Team von DB Netz im Rahmen des Zukunft Bahn-Projekts „Verbesserter Umgang mit Baueinschränkungen“. Drei Handlungsstränge stehen dabei im Fokus.

Zum einen geht es darum, für den Güterverkehr ein verlässliches Fahrplaninstrument zu entwickeln: Die Qualifizierte Anfahrtsprognose (QAP) soll sicherstellen, dass Kunden prognostizierte Angaben dazu erhalten, wie Baumaßnahmen den Laufweg bis zum Zielbahnhof und die Ankunftszeiten verändern. Denn nur so können sie ihre Personal-, Flotten- und Umlaufplanung optimal darauf einstellen. Zum anderen sollen durch eine verbesserte Planung der DB Netz AG frühzeitig mögliche Kapazitätsengpässe auf Umleitungsstrecken erkannt und verhindert werden. Außerdem arbeitet das Team, dem fünf Kollegen aus der Frankfurter DB Netz-Zentrale, 14 Kollegen aus den Regionalbereichen sowie externe IT-Experten angehören, daran, die Baukommunikation für alle ihre Kunden zu verbessern.

Informationen einheitlich und einfach aufbereiten

„Momentan werden unsere Kunden über diverse Medien und Kanäle über Baustellen, Umleitungen und Verspätungen informiert“, erklärt Projektleiterin Tanja Püttmann den Handlungsbedarf. „Wir möchten die gesamte Baukommunikation empfängerorientierter gestalten. Dazu gehört, dass wir die Informationen einheitlich und einfach aufbereiten und die Anzahl der Medien und Kanäle reduzieren.“ In Zukunft sollen Kunden auf einer Online-Plattform Informationen über die Auswirkungen beispielsweise von Baustellen auf einzelne Züge und deren Laufwege abrufen können.

Auch wenn die vielschichtigen Aufgaben das Team immer wieder vor neue Herausforderungen stellen, verbucht das 2016 gestartete Projekt schon erste Erfolge: Die Pilotversuche zu einer verbesserten Anfahrtsprognose im Güterverkehr bekommen gutes Feedback und es ist gelungen bereits rund 200.000 Verspätungsminuten zu reduzieren.  „Wir sind als Team im vergangenen Jahr eng zusammengewachsen und haben auch im ständigen Austausch mit wichtigen Netz-internen Partnern wie Disposition, Bauplanung, Vertrieb und Regulierungsmanagement viel erreichen können“, so Tanja Püttmann. Beste Voraussetzungen also, um das Projekt bis 2018 erfolgreich zu Ende zu bringen.

Die DB Netz-internen Aktivitäten zum verbesserten Umgang mit Baueinschränkungen sind aber natürlich nur ein Teil der Bemühungen – der intensive Austausch mit den Kunden und Zugangsberechtigten ist genauso wichtig.  Seit Dezember 2017 beteiligt sich DB Netz am Runden Tisch Baustellenmanagement mit zahlreichen Eisenbahnverkehrsunternehmen, Branchenverbände, Aufgabenträgern und dem Bundesministerium für Verkehr und Digitale Infrastruktur (BMVI). Ziel ist es, gemeinsam Lösungen zum verbesserten Umgang mit Baueinschränkungen zu erarbeiten. 

„Wir sind Einfachmacher“

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Die Möglichkeiten digitaler Technologien haben das Verhalten von Bahnkunden nachhaltig verändert. Immer mehr Fahrgäste kaufen ihr Ticket digital und wollen während der Reise Informationen – beispielsweise zu Verspätungen oder Anschlusszügen – direkt auf ihr Smartphone erhalten. Die Erwartungen an ein inspirierendes Kundenerlebnis steigen kontinuierlich, dazu gehört auch die mühelose Nutzung sämtlicher digitaler Angebote und Produkte.

„Wir wollen, dass der Zugang zu Informationen und Tickets nicht mehr als Hürde gesehen wird, sondern dass unsere Kunden sehr einfach und schnell an verlässliche Informationen kommen und sämtliche Kanäle intuitiv nutzen können“, bringt Mario Theis von DB Regio während der Stakeholder Interviews des Projekts UX-Design den Handlungsbedarf auf den Punkt und fordert stattdessen „ein Förderband, das die Menschen in den Zug bringt.“

Einfachmacher am Werk

Zusammen mit rund 20 Kolleginnen und Kollegen arbeiten „Einfachmacher“ Krisztina Kanaga und Tom Hirt (Projektleiter UX-Design im Zukunft Bahn-Team „Vendo – neue Vertriebsplattform“) daran, genau dieses neue und vereinfachte Nutzererlebnis zu realisieren – quer über alle digitalen Touchpoints. Das Projekt „Vendo UX-Design“ bettet die in der Vision „Live-Ticket“ entwickelten Funktionen in ein User-Experience-System ein und formt daraus eine ganzheitliche Vision. Es entsteht ein kundenzentrierter „Setzkasten“ für Ideen, Konzepte und Strategien insbesondere aus dem Personenverkehr, aber auch aus allen anderen Geschäftsbereichen der DB, der innerhalb eines Zeithorizontes von 3 Jahren greifbar und pragmatisch umsetzbar sein wird.

Dabei spielt Vereinfachung eine zentrale Rolle. Ziel ist eine schnelle Suche, weniger Buchungsschritte, qualitativ bessere Angebote und eine sinnvolle Vernetzung von Daten. Je besser die DB ihre Kunden kennt, desto leichter ist es, Reisen und Mobilität attraktiv zu gestalten. Im Programm Vendo wird das neue, an der User Experience (UX) ausgerichtete Vertriebsangebot der DB für den Personenverkehr initiiert und implementiert.

Das Projekt „UX-Design“ ist übrigens nur eines von insgesamt 23 Einzelprojekten von Vendo, dem großen IT-Transformationsprogramm des Personenverkehrs der Deutschen Bahn. Auch die elektronische Sitzplatzreservierung EPA, die nachfrageorientierte Angebotskontingentierung, das Management und die Vernetzung von Kundendaten sowie die Vertriebssoftware in den Reisezentren stehen beispielsweise im Fokus der Vendo-Teams, die derzeit rund 150 Kollegen aus den Geschäftsfeldern Vertrieb, Fernverkehr und Regio umfassen. Ende 2019 soll die neue Vertriebs-IT stehen. 


Weichenstörungen verhindern und so die Verfügbarkeit erhöhen - das ist die Idee hinter DIANA, einer Datenanalyseplattform für Weichen. Dabei messen hochsensible Sensoren den Strom des Weichenantriebsmotors und lassen an der Stromkurve erkennen, ob es der Weiche gut geht oder ob in naher Zukunft von einer Inspektion, Wartung oder Instandhaltungsmaßnahme ausgegangen werden muss. Anhand der auftretenden Abweichungen von der Referenzkurve erkennen die Mitarbeiter dann, ob Handlungsbedarf besteht und zum Beispiel eine Inspektion sinnvoll ist, bevor es zu einer Störung und damit zu Verspätungen im Zugverkehr kommt. Die Sensoren sitzen nicht an den Weichen selbst, sondern an ihren Stromversorgungskabeln, die in den rund 1.800 betroffenen Stellwerken in Deutschland zusammenlaufen. 

Rund 60.000 Weichen gibt es im Schienennetz der Deutschen Bahn. Täglich werden sie gestellt und befahren. Seit Oktober 2016 werden die Weichen mit der neuen Messtechnik ausgestattet. Darum kümmert sich das Zukunft Bahn-Team „DIANA – Weichendiagnose“ sowohl in zentralen Teams als auch in der regionalen Umsetzung in den einzelnen Regionalbereichen. 

Durchgeführt wird das Zukunft Bahn-Projekt in einem Zusammenspiel von Regionalbereichen, der DB Netz Zentrale sowie DB Kommunikationstechnik und DB Systel. Ziel ist es, bis 2020 rund 30.000 Weichen in das neue System aufzunehmen.

„Wir sind Wegbereiter.“

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12.000 Uhren zeigen an Deutschlands Bahnhöfen die Zeit an, mehr als 3.000 Aufzüge und Rolltreppen befördern die Reisenden barrierefrei von Ebene zu Ebene. Bernd Hanke und sein zehnköpfiges Zukunft Bahn-Team sorgen dafür, dass das so bleibt. Seit 1. Juli 2016 kümmert sich sein Team in Zusammenarbeit mit DB Services über den bestehenden Systemdienstleistungsvertrag hinaus darum, dass alle Rolltreppen und Aufzüge täglich von 6 bis 22 Uhr zur Verfügung stehen und, wenn nötig, innerhalb kürzester Zeit repariert werden. „Wir sind mit dem Ziel angetreten, die Förderanlagen in den Ballungsräumen in dieser Zeit zu 97 Prozent und in der Fläche zu 95 Prozent verfügbar zu halten“, erklärt Hanke. Nach nur fünf Monaten intensiver Arbeit ist dieses Ziel bereits erreicht. Dahinter steht eine sorgfältige Ressourcen- und Schichtplanung: Wartungen werden zum Beispiel ausschließlich in der Nacht durchgeführt, während tagsüber ein Entstördienst bereit steht, um gestörte Rolltreppen und Co jederzeit wieder in Schwung zu bringen. Bleibt ein Reisender im Aufzug stecken, ist innerhalb von 30 Minuten ein technischer Mitarbeiter vor Ort und beginnt mit der Befreiung der eingeschlossenen Personen.

Gemeinsam mit den Kolleginnen und Kollegen von DB Kommunikationstechnik, sorgen die Anlagenmanager außerdem dafür, dass alle Bahnhofsuhren stets die richtige Zeit anzeigen. Seit 1. April 2016 setzt das Team die Uhren an allen von der Deutschen Bahn betriebenen Bahnhöfen nach den Prämissen aus dem Projekt „Zukunft Bahn“ in Stand. Geht jetzt eine Uhr kaputt oder fällt ihre Beleuchtung aus, wird sie innerhalb von 48 Stunden repariert. Mit Erfolg: Kurz vor Weihnachten war die 100-Prozent-Marke  beinahe erreicht. Dafür sorgt ein besonderer verrichtungsorientierter Vertrag, den DB Station&Service mit DB KT extra für dieses Projekt geschlossen hat.

„Wir haben unser Ziel erreicht, aber die Arbeit hört für uns längst nicht auf“, sagt Bernd Hanke. „Jetzt gilt es unser neues Servicelevel langfristig zu halten und auf andere Bereiche zu übertragen.“ Das geht das Team „Anlagenmanagement“ durch wöchentliche Telefonkonferenzen, vorausschauende Materialplanung und eine enge Abstimmung mit den anderen Geschäftsfeldern und den Lieferanten an.  Auch eine neue Sensortechnik soll in Aufzügen und Uhren zum Einsatz kommen: Bewegungs- und Glasbruchsensoren zeigen dann u.a. an, in welchem Zustand sich etwa die Bahnhofsuhr befindet, und verbessern die Reaktionszeiten und ergänzen oder ersetzen so die Inspektionsgänge der Mitarbeiter vor Ort.

„Wir sind Qualitätstreiber“

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500.000 Kilometer pro Jahr legt ein ICE der Baureihe 403 durchschnittlich auf dem Streckennetz der Deutschen Bahn zurück und hält an durchschnittlich 35 Bahnhöfen pro Tag. Antriebe und Bremsen leisten dabei Schwerstarbeit. Um Schäden am System rechtzeitig zu erkennen oder entstandene Schäden zeitnah zu reparieren, um Verspätungen oder sogar Zugausfälle zu vermeiden, ist eine reibungslose Kommunikation zwischen Triebzugdiagnose, Fahrzeugmanagement und Werkstatt nötig.

Diagnose-Daten geben im Vorfeld Hinweise auf Fehlerursachen

Darum kümmert sich seit Juni 2016 das Zukunft Bahn-Team „Antrieb/Bremse“ im Leitwerk München von DB Fernverkehr. Mithilfe der Diagnose-Daten, die jeder ICE automatisch sendet, versucht das Projektteam im Vorfeld die Fehlerursachen der gestörten Antriebe und Bremsen einzukreisen und mit dem Flottenmanagement die Reparatur in den Werken abzustimmen. Hierbei werden entsprechende Handlungsanweisungen erörtert und den Handwerkern zur Verfügung gestellt. Dabei sind vom Traktions-Elektriker, über den Bauartverantwortlichen bis zum Fachreferenten für Instandhaltung alle Ebenen eingebunden – werktags wie an Wochenenden.

Ergebnis: weniger Verspätungen durch Antriebs- und Bremsausfälle

Mit großem Erfolg: Mittlerweile kommt es pro Tag durchschnittlich nur noch bei vier Zügen der Baureihe 403 durch Antriebs- und Bremsausfälle zu Verspätungen. Zum Start des Projekts waren es noch rund 12 Züge täglich. Für die Baureihe 406 sieht es ebenfalls gut aus: Die verantwortlichen Kollegen aus Frankfurt treiben auch hier das Projekt mit sehr positivem Effekt voran.

Vorbeugende Instandhaltung

Um langfristig alle 67 Züge der Leitwerke in München und Frankfurt fit zu machen, werten bis zu zehn Kolleginnen und Kollegen zusätzlich einmal in der Woche die Gesamt-Daten der Flotte aus. Die Ergebnisse besprechen sie dann auf dem kurzen Dienstweg direkt im Team und erstellen Aufträge für eine vorbeugende Instandhaltung, um die Antriebs- und Bremssysteme weiter zu optimieren. Das nächste Ziel des Teams ist nun die „große Null“ in 2017 – keine Zugstörungen oder -ausfälle mehr für die Baureihe 403.

„Wir sind Reihungsarchitekten“

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Team „Wagenreihung“ , Projekt Reisendeninformation, diverse Geschäftsfelder, Frankfurt am Main

Als Reisender am falschen Ende des Bahnsteigs zu stehen, weil der Zug einmal wieder in umgekehrter Reihenfolge einfährt, wird dank des Teams Wagenreihung zum seltenen Phänomen: Mit Hochdruck arbeiten die Kolleginnen und Kollegen an hard- und softwarebasierten Lösungen, welche die korrekte Wagenorientierung und -reihung auf verschiedenen Informationskanälen künftig anzeigen. „Wir wollen unseren Kunden verlässliche Informationen vor und während ihrer Reise bieten“, erklärt Michael Kisse aus dem Projekt Reisendeninformation.

In enger Zusammenarbeit mit Kollegen aus zahlreichen operativen Bereichen in verschiedenen Geschäftsfeldern – wie Verkehrsleitung und Ansagezentren – setzen die Teams unterschiedliche Projekte um. So geht es beispielsweise darum, durch den Einbau neuer Hardwarekomponenten auf der Strecke und im Zug die Wagenreihung automatisch zu erfassen, die manuelle Erfassung durch Eingabehilfen zu vereinfachen oder die Kommunikation bei kurzfristigen Änderungen in der Wagenreihung zu verbessern. Die neue Software „Virtueller Zug“ soll außerdem dafür sorgen, dass Informationen automatisiert und damit deutlich schneller weitergegeben werden können, zum Beispiel in den DB Navigator oder an die Zugzielanzeigen am Bahnsteig.

„Wir sind Lächeln-ins-Gesicht-Zauberer“

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Team „DB Information 4.0“, DB Station&Service AG, Berlin


Wer mit der Bahn reist, kennt sie, die DB Information. An 82 Bahnhöfen in Deutschland ist sie oftmals der erste Berührungspunkt zwischen Kunde und Bahn. Kein Wunder also, dass es beim Thema Zukunft Bahn auch um ihre Modernisierung gehen muss. Das Team „DB Information 4.0“ geht schon bei der Konzeptentwicklung neue und vor allem andere Wege als bisher: Im Rahmen eines Open-Innovation-Ansatzes wurden Challenges zu zwei Aufgabenstellungen im Co-Working Space des Startup-Förderprogramms der Deutschen Bahn ins Leben gerufen:

Entwicklung eines ganzheitlichen Konzepts einer neuen DB Information mit Fokus auf Design und Funktionalität der baulichen Hülle.
Entwicklung eines IT-Interaktionskonzepts für Kunden und Mitarbeiter zu häufig gestellten Fragen für einen großen Bildschirm, einem Selbstbedienungsterminal und der neuen Arbeitsoberfläche der Mitarbeiter.
Bewusst setzten die Zukunft Bahn-Macher hier auf externes Know-how und holten sich Unterstützung von Studierenden, Designern, Kreativen, IT­Entwicklern, Experten aus dem Bereich User Experience (d.h. Nutzererfahrung oder Anwendererlebnis), Jungunternehmen und Start­ups. Eine hausinterne Jury bewertete die Vorschläge und kürte zwei Gewinner-konzepte. Danach entschied sich das Team für einen agilen Entwicklungsansatz mit, um mit Hilfe von Workshops und anderen Formaten verschiedene Stakeholder in die weiteren Planungen einzubeziehen und deren Interessen auszubalancieren.

DB Information 4.0

Ab Mitte 2017 soll das neue Konzept der „DB Information 4.0.“ ausgerollt werden: Auf einem großen Monitor sind künftig bereits aus der Ferne Informationen zu geänderten Abfahrtszeiten, Fahrplanänderungen oder Anschlüssen zu sehen. Kundenmonitore unterstützen die persönliche Beratung. An den neuen Selbstbedienungsterminals lassen sich zudem Bescheinigungen bei Verspätungen und demnächst auch Online-Tickets selbst ausdrucken oder Mobilitätshilfen bestellen. Weitere Services sind geplant, zum Beispiel die Möglichkeit, eine Verlustanzeige aufzugeben.

„Wir sind WC-Erfrischer“

Auch darum geht´s bei Zukunft Bahn: um das stille Örtchen an den Bahnhöfen, das in der Vergangenheit oftmals vor allem in punkto Verfügbarkeit und Sauberkeit für Ärger sorgte. Ein Projektteam kümmert sich deshalb darum, den Besuch der Sanitäranlagen während einer Reise rundum angenehmer und vor allem sauberer zu gestalten. Das Hauptaugenmerk liegt auf einem modernen Design, einer überzeugenden Qualität und darauf, dass Toiletten den Kunden an allen relevanten Bahnhöfen zur Verfügung stehen – und zwar zu bedarfsgerechten Öffnungszeiten. 

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Station&Service orientieren sich dabei unter anderem noch stärker an dem, was auch an Autobahnen sowie an vielen internationalen Bahnhöfen bereits erfolgreich umgesetzt wurde: Reisende erhalten bei Zahlung eines Euros für die WC-Benutzung einen Wertbon, den sie dann bei verschiedenen Handelspartnern im Bahnhof einlösen können. „Diese Konzept, das wir an einem Großteil der Bahnhöfe einsetzen, soll künftig den Toilettenbesuch auf Bahnhöfen zu einem angenehmen Erlebnis machen“, erklärt Anette Kubach, Koordinatorin Sanitäranlagen in Bahnhofsgebäuden. Mit zwei Partnern werden sukzessive die Toilettenanlagen saniert und optisch wie technisch aufgefrischt. An den großen Bahnhöfen (Kategorie 1 und 2) laufen die Arbeiten bereits auf Hochtouren. Eigene Anlagen wird die Bahn in Zukunft nicht mehr betreiben. „Sauber, frisch und einladend sollen die Sanitäranlagen werden“, so Kubach. „Denn wir möchten auch in diesem Bereich unsere Kunden überzeugen.“

Erste Impulse in Richtung Wertbonsystem wurden übrigens schon vor fast acht Jahren mit der Modernisierung der WC-Anlage am Hauptbahnhof in Hannover realisiert. Das konzernweite Programm Zukunft Bahn verleiht dem Thema nun flächendeckenden neuen Schwung.

„Wir sind Reinigungsvorreiter“

Sie sind das Aushängeschild des Unternehmens, die Bahnhöfe der DB. Deshalb ist Sauberkeit so wichtig. Dafür sorgt DB Services – 365 Tage im Jahr und 24 Stunden am Tag. Damit die Qualitätsstandards in Zukunft weiter steigen, wurde das Projekt Reinigungsoffensive ins Leben gerufen. Es beinhaltet zusätzliche intensive Reinigungsmaßnahmen an vielen Bahnhöfen und Verbesserungen bei Licht und Farbe. So erhalten beispielsweise alte Wände einen neuen Anstrich.

Darüber hinaus wird ein neues Reinigungskonzept am Berliner Hauptbahnhof erprobt. Dort arbeitet ein geschäftsfeldübergreifendes Team aus Kolleginnen und Kollegen von DB Services und DB Station&Service seit Juni 2016 daran, zum Beispiel durch veränderte Reinigungszyklen die Qualität der Reinigung weiter zu verbessern. „Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns sehr wichtig“, so Mike Bergerhoff aus dem Projektteam. „Deshalb befragen wir Reisende und Passanten im Monatsrhythmus, ob diese mit der Sauberkeit am Berliner Hauptbahnhof zufrieden sind. In wöchentlichen Steuerkreisen diskutieren wir dann, welche Verbesserungen wie umgesetzt werden können.“ Die Erkenntnisse des Teams sollen zügig auch auf weitere Bahnhöfe übertragen werden.

„Wir sind Wohlfühlgestalter“

Acht unterirdische S-Bahn-Stationen stehen in Frankfurt am Main auf dem Plan, acht Mal geht es unter anderem um neue Wand- und Bodenbeläge, Effektbeleuchtung, Malerarbeiten, neue Werbekonzepte, neue Ausstattungselemente, künstlerische Blickfänge sowie die Ergänzung taktiler Leitsysteme für Sehbehinderte und insgesamt eine verbesserte Wegeleitung. Das Team von Claudia Becker setzt auf eine neue Wohlfühlatmosphäre an unterirdischen S-Bahnstationen. „Der Kunde soll sich sicher und willkommen fühlen“, kommentiert Becker, die bei DB Station&Service das Baumanagement Masterplan Stadtgebiet Frankfurt leitet. Erstmals setzte die DB bei diesem Zukunftsprojekt auch auf die Kunst und ließ den Frankfurter Graffiti-Künstler Andreas von Chrzanowski (»CaseMcLaim«) gemeinsam mit internationalen Künstlern die beiden Gewölberohre in der Frankfurter Ostendstraße gestalten.

Unterirdische Stationen sollen attraktiver werden

Auch in anderen großen Städten ist eine Revitalisierung von unterirdischen Personenverkehrsanlagen geplant: „Deutschlandweit wollen wir insgesamt 27 S-Bahn-Stationen ansprechender gestalten“, so Andreas Rudolf, der für das Gesamtprogramm verantwortlich ist. Neben den acht Stationen in Frankfurt am Main werden auch Stationen in Hamburg, Stuttgart und München von den Maßnahmen des Konzernprogramms profitieren. Damit will DB Station&Service den Aufenthaltskomfort für täglich rund zwei Millionen Fahrgäste verbessern. 

„Wir sind Zeitoptimierer“


Über die Knotenkoordinatoren der DB war 2016 viel in den Zeitungen zu lesen. Denn dieses Zukunft Bahn-Team arbeitet an einer besonders großen Herausforderung für den Zugverkehr: der Abfahrtsplanmäßigkeit. „Daran“, sagt Andreas Müller, vom Team PlanStart in München, „werden wir als Deutsche Bahn in erster Linie gemessen.“ Seit März kümmern sich deutschlandweit 72 Knotenkoordinatoren darum, dass an den zehn verkehrsstärksten Bahnhöfen die Züge pünktlich ins Rollen kommen. Denn: Fährt ein Zug bereits zu spät los, schleppt er diese Verspätung die ganze Strecke über mit. Das hat auch Auswirkungen auf Anschlüsse und nachfolgende Züge. Mit den Knotenkoordinatoren will die DB erreichen, dass bis 2018 an diesen zehn Bahnhöfen 90 Prozent der Züge im Fernverkehr planmäßig abfahren. Die „PlanStart“-Teams haben täglich im Blick, wo es in den Bahnhöfen hapert, und analysieren die Gründe für wiederkehrende Verzögerungen. Oft reichen schon kleine Veränderungen, etwa im Kommunikationsprozess oder bei der Bereitstellung von Zügen, um Verspätungen zu minimieren.

PlanStart-Lok (101 094) - PlanStart-Team München



Mit pünktlichen und zuverlässigen Zügen wollen wir bei "Zukunft Bahn" unsere Kunden von der DB als Mobilitätsdienstleister überzeugen. Deshalb gilt – egal ob draußen am Gleis, im Büro oder in der Chefetage – Pünktlichkeit geht uns alle etwas an.

„Pünktlichkeit ist das Wichtigste bei der Bahn, das erwarten unsere Kunden von uns“, sagt Bernd Kappus. Und zwar unabhängig davon, ob Menschen oder Güter unterwegs sind, denn „da gibt es keinen Unterschied zwischen den Zügen. Wenn einer steht, dann stehen alle nachfolgenden dahinter auch“. Damit es nicht so weit kommt, sorgt Kappus mit seinen Kollegen in der PD München vom Standort Varnhagenstraße aus dafür, dass in einem Gebiet von Geltendorf über Herrsching bis Tutzing am Starnberger See die Signale einwandfrei funktionieren.

Sicherheit geht vor
Es ist eine schöne Gegend, in der der LST-Werkmeister arbeitet: Mild geschwungenes Voralpenland, grün und saftig die Wiesen, ab und zu ein paar Kühe. An vielen Tagen kann man die nahen Alpen am Horizont gut erkennen. Das zieht viele Menschen an. Und so ist in einigen Fällen nicht die eigentliche Signalstörung das größte Problem: „Manchmal ist es gar nicht so einfach, schnell an die betroffene Anlage heranzukommen. Mal ist eine Straße wegen Forstarbeiten gesperrt, oder private Bebauung erschwert den Zugang“, erklärt Kappus. Und: „Gerade zu Zeiten, in denen der Berufsverkehr von und aus dem nahen München rollt, steht man immer wieder einfach im Stau“. Aber auch, wenn die Zeit drängt: „Sicherheit geht vor“, so Kappus. Denn niemand habe etwas davon, wenn es aus Unachtsamkeit zu Unfällen kommt.

Vom Weichenmechaniker bis zum LST-Werkmeister
Bernd Kappus ist langjähriger Eisenbahner: Angefangen hat er als Weichenmechaniker bei der Reichsbahn. Nach der Wende ging er in den Westen und hat sich erst zum Signalmechaniker, später in Wuppertal zum LST-Werkmeister weitergebildet. Die Arbeit bei der Bahn mache ihm auch nach mehr als 30 Jahren noch Freude: „Wenn eine Störung besonders knifflig ist, das Team gemeinsam die Lösung findet und die Züge dann wieder mit Vollgas vorbeifahren, ist das auch nach so langer Zeit noch immer ein Erfolgserlebnis“, sagt Kappus.

Die DB-Kunden bestmöglich über ihre Reise informieren, ist eines der Hauptziele von Zukunft Bahn. Hunderte Mitarbeiter arbeiten daran, hier täglich ein Stück besser zu werden. Einer von ihnen ist Armin Böhmer. Mit sogenannten Scrum-Teams entwickelt der Wirtschaftsingenieur unsere wichtigste Reiseapp  - den DB Navigator - weiter. Wie das vonstatten geht und was sich hinter den Begriffen verbirgt, erklärt er im Interview:

Was macht ein Product Owner?

Als Product Owner definiere ich gemeinsam mit den Stakeholdern die Anforderungen, wie der DB Navigator weiterentwickelt werden soll. Ein Beispiel: Der Kauf einer Fahrkarte soll noch einfacher und schneller werden. Das gebe ich dann an drei Scrum Teams weiter, die für die Buchungsstrecke, also den Fahrkartenkauf innerhalb der App, und die beiden dominierenden Betriebssysteme iOS und Android zuständig sind. Die Teams entwickeln dann in kurzen Zyklen Lösungen, die intern und mit Kunden getestet werden. Stellt sich dabei aber heraus, dass der Kundenwunsch noch nicht optimal getroffen wurde, wird im nächsten Zyklus die Lösung weiter verbessert.

Scrum Team hört sich interessant an. Was verbirgt sich dahinter genau?

Der Begriff Scrum kommt aus dem Rugbysport und bezeichnet die Situation, wenn sich mehrere Spieler in einem Knäuel über den Ball beugen und versuchen, diesen in ihrem Team zu halten. Dieses „geordnete Gedränge“ nutzen wir auch bei der Entwicklung des DB Navigators. Die Teams umfassen maximal neun Personen. Dies ist die optimale Größe, damit die Abstimmung noch gut läuft. Die Teams sind so aufgestellt, dass sie in der Lage sind, innerhalb eines Zyklus‘ eine vollständige Version der App zu erstellen, so dass Verbesserungen möglichst schnell auch beim Kunden ankommen. Ein wichtiger Punkt: Alle tauschen sich regelmäßig über den aktuellen Stand und ihre Ideen aus. Dem Team steht ein Scrum Master bei, der dafür sorgt, dass die Prozesse kontinuierlich verbessert werden. 

Was ist neu an der Vorgehensweise?

Die Teams arbeiten agil und mit großen Freiheiten, müssen aber auch regelmäßig liefern. Während früher in eher großen Zeiträumen und Paketen geplant wurde, müssen jetzt alle 14 Tage neu programmierte Softwareelemente vorliegen, die auch eingespielt werden könnten. Motto: lieber schrittweise kleine Verbesserungen als auf einmal den großen Wurf. Wir können so viel schneller auf neue interne und externe Anforderungen, aber auch Kundenwünsche eingehen. Unser Ziel ist es, zukünftig auch viel häufiger Updates für den DB Navigator – derzeit sind es sechs pro Jahr – herauszubringen, um die Vorteile der neuen Arbeitsweise auch für die Kunden schneller sichtbar zu machen.

Der DB Navigator in Zahlen:

  • Alle 15 Sekunden wird der DB Navigator heruntergeladen
  • Jede Sekunde ruft ein Kunde den „Meine Reise“-Button auf
  • Pro Monat kaufen Bahnfahrer 1,1 Millionen Handy-Tickets
  • Drei Scrum-Teams entwickeln den DB Navigator kontinuierlich weiter

Der DB Navigator ist verfügbar für:

  • Android und Smartwatches mit Android-Betriebssystem
  • iOS und Apple Watch
  • Windows Phone

„So wie man in den Wald hineinschreit, so kommt es zurück. Freundlichkeit zahlt sich immer aus.“ Davon ist Meltem Varlioglu fest überzeugt. Seit zweieinhalb Jahren arbeitet sie bei der DB in Nordrhein-Westfalen als Kundenbetreuerin im Nahverkehr (KiN) und begeistert mit ihrer positiven, umsichtigen Art nicht nur die Fahrgäste, sondern auch die Medien. Journalisten haben die 30-Jährige kürzlich während einer Nachtschicht begleitet und sich bei ihr über die Ausbildung zur KiN informiert, denn der Beruf ist mittlerweile viel mehr als „nur“ Fahrkarten kontrollieren.

Erste Ansprechpartnerin vor Ort – für fast alles

Von den Kollegen wird nicht nur psychologisches Geschick, sondern auch digitales Verständnis erwartet – z.B. beim Umgang mit dem mobilen Terminal zur Kontrolle der immer öfter genutzten Handy- und Onlinetickets. Auch bei verlorenen Gegenständen, Tarifauskünften, der Suche nach dem richtigen Zug oder Hilfe mit dem Gepäck sind die KiN vor Ort der erste Ansprechpartner. Kurz - die KiN sind echte Allrounder an Bord und genau das macht Meltem Varlioglu Spaß.

Quereinstieg: Von der Bekleidungstechnikerin zu Bahnerin

Ursprünglich gelernt hatte die 30-Jährige Bekleidungstechnikerin. Über ihre Cousine, die ebenfalls bei der DB arbeitet, kam sie auf die Idee, sich als KiN ausbilden zu lassen. Binnen eines Tages hatte Meltem Varlioglu ihre Bewerbung geschrieben, abgeschickt und die Zusage erhalten. Als Quereinsteigerin mit abgeschlossener Berufsausbildung durchlief sie eine sechsmonatige Schulung. Zu den Lerninhalten gehörten zum Beispiel Tarif-Schulungen, Hausrecht und eine Ausbildung zum Ersthelfer.

Klaren Kopf bewahren und auf die Fahrgäste eingehen

Ein weiterer Schwerpunkt ist das Entschärfen von Konflikten. Dabei hilft ihr Meltem Varlioglu ihre positive Art. Ihr Motto: „Ein Lächeln ist der kürzeste Weg zum Nächsten.“ Natürlich gebe es immer wieder mal unangenehme Situationen an Bord, aber sie versucht, dabei einen klaren Kopf zu bewahren und auf die Fahrgäste einzugehen. „Den Menschen dahinter zu sehen und versuchen ihn zu verstehen, hilft Konflikte zu deeskalieren. “