Per Video-Konferenz zur Bahnfahrkarte - Erfolgsgeschichte Video-Reisezentrum

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Per Video-Konferenz zur Bahnfahrkarte - Erfolgsgeschichte Video-Reisezentrum

57 Video-Reisezentren in zehn Bundesländern • Mehrwert für Kunden, Kommunen, Mitarbeiter und Arbeitgeber

„Sind Sie ein echter Mensch?“ – Diese Frage hören die Mitarbeiter in den Video-Zentralen der Deutschen Bahn (DB) des Öfteren. Was als Pilotprojekt vor sechs Jahren an der beschaulichen Schwarzwaldbahn begann, ist heute eine Erfolgsgeschichte, von der Kunden, Mitarbeiter, Kommunen, Aufgabenträger und nicht zuletzt die DB gleichermaßen profitieren: die Video-Reisezentren der Deutschen Bahn.

Fahrgäste lassen sich in einer Kabine, die mit zwei Bildschirmen, Mikrofon, Lautsprecher und Fahrkartendrucker ausgestattet ist, „live“ von einem DB-Mitarbeiter beraten und erhalten das gleiche Angebot wie in einem herkömmlichen Reisezentrum. Mit dem Unterschied, dass der Reiseberater nicht vor Ort sitzt, sondern in einer der sieben Video-Zentralen. Ein wesentlicher Vorteil: Die Mitarbeiter in den Zentralen werden im Schichtdienst eingesetzt. Dadurch können die Öffnungszeiten in den einzelnen Video-Reisezentren zumeist um das Doppelte verlängert werden, verglichen mit der Situation des kleinen Ein-bis-Zwei-Mann-Reisezentrums vorher. So wird es möglich, weiterhin personenbedienten Verkauf bei verbesserten Öffnungszeiten anzubieten und dennoch wirtschaftlich zu bleiben.

Video-Reisezentren der DB

 „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“, fragt der Reiseberater, der auf einem der beiden Bildschirme zu sehen ist, nachdem der Kunde den grünen Knopf gedrückt hat. Der DB-Mitarbeiter berät den Fahrgast per Video-Chat zu möglichen Reiseverbindungen, Preisen und Angeboten. Der Kunde verfolgt die Verbindungssuche auf dem zweiten Monitor mit der Menüführung eines Fahrkartenautomaten. Gezahlt wird bar, mit EC- oder Kreditkarte. Der Automat wechselt Scheine bis 100 Euro über einen sogenannten Banknotenrecycler. Verbindungsinformationen und Fahrkarten werden sofort ausgedruckt.

Es sind häufig ältere Kunden, die diese Form der persönlichen Beratung schätzen, weil sie dem Fahrkartenkauf am Schalter sehr nah kommt. Aber auch Touristen oder Gelegenheitsreisende, die sich etwa mit dem Verbundtarif vor Ort nicht gut auskennen, bevorzugen häufig die persönliche Beratung per Video-Konferenz gegenüber dem Automaten. Durch die Video-Reisezentren haben sie einen persönlichen Ansprechpartner, der den Automaten für sie aus der Video-Zentrale heraus bedient. So verbindet das Video-Reisezentrum die Vorteile der Digitalisierung mit den Annehmlichkeiten einer persönlichen Beratung. Den Kunden wird gleichzeitig ein einfacher Zugang zum öffentlichen Verkehr ermöglicht. Weiterer positiver Nebeneffekt: Dadurch, dass die Kunden die Angebotssuche des Reiseberaters auf dem Monitor verfolgen, sinkt bei vielen die Hemmschwelle, selbst eine Fahrkarte am Automaten zu kaufen, wenn es einmal keine persönliche Beratung gibt. Regelmäßige Kundenbefragungen bescheinigen dem Video-Verkauf eine hohe Akzeptanz und Kundenzufriedenheit.

Vorteile für…

… die Kunden


Für die Kunden bedeuten die Video-Reisezentren einen besseren Service. Sie profitieren von längeren und durchgehenden Öffnungszeiten und erhalten dabei das gleiche Portfolio wie im klassischen Reisezentrum. Bedient werden sie von ortskundigen Reiseberatern. Kurzfristige Schließungen bedingt durch Krankheit oder Pausen gehören der Vergangenheit an.

… die Bestellerorganisationen im Regionalverkehr


Für die Bestellerorganisationen ist das innovative Vertriebsformat eine Möglichkeit, personenbedienten Verkauf in ihrem Bundesland aufrechtzuerhalten - bei höherer Servicequalität und geringeren Kosten.

… die Mitarbeiter


Für die Mitarbeiter werden in den Video-Zentralen attraktive, zukunftsfähige Arbeitsplätze geschaffen, die die Vereinbarkeit von Familie und Beruf erleichtern. So können beispielsweise Heimarbeitsplätze und Teilzeitstellen problemlos eingerichtet werden.

... die Deutsche Bahn als Arbeitgeber


In Ausschreibungen kann die Deutsche Bahn mit den Video-Reisezentren punkten. Eine gewonnene Ausschreibung wiederum bedeutet, dass Arbeitsplätze erhalten und Mitarbeitern eine Zukunftsperspektive geboten werden kann. Ein weiterer Vorteil für den Arbeitgeber ist, dass er durch den gebündelten Mitarbeitereinsatz in der Video-Zentrale flexibler und bedarfsorientierter planen kann. Darüber hinaus können die Zentralen dort angesiedelt werden, wo personelle Ressourcen verfügbar sind. So ist beispielsweise Personal in Ballungszentren wie München schwieriger zu finden als in regionalen Unterzentren.

Standorte Video-Reisezentren der DB

Standorte Video-Reisezentren der DB


Reinhold Pohl, Leiter regionaler Vertrieb Süd bei DB Vertrieb und damaliger Projektleiter Einführung Video-Reisezentren.

Drei Fragen an 

Reinhold Pohl, Leiter regionaler Vertrieb Süd bei DB Vertrieb und damaliger Projektleiter Einführung Video-Reisezentren

1. Wie kam man beim Vertrieb der Deutschen Bahn damals auf die Idee, Video-Reisezentren einzuführen?

Wir hatten im Regionalvertrieb schon länger das Problem, dass die vielen Ein- bis Zwei-Mann-Verkaufsstellen nicht mehr wirtschaftlich zu betreiben waren. Einer unserer Vorstände sah damals am Münchner Flughafen, dass sich die Passagiere dort Auskünfte per Live-Schaltung mithilfe eines Bildschirms einholen konnten. Wir haben dieses Konzept auf unsere Bedürfnisse angepasst. Es reichte ja nicht, dass unsere Fahrgäste nur beraten werden. Wir benötigten darüber hinaus auch eine Art „ferngesteuertes Verkaufsgerät“. So ist das Format der Video-Reisezentren entstanden.

2. Was ist die größte Herausforderung, wenn Sie an einem Standort ein Video-Reisezentrum einführen?

Eine der größten Schwierigkeiten ist es, rechtzeitig vor dem geplanten Eröffnungstermin eines Video-Reisezentrums eine zuverlässige und leistungsstarke Datenleitung zu bekommen Gerade die „letzte Meile“ bis zum Bahnhof ist häufig nicht vorhanden. Wir müssen hier Vorlaufzeiten von bis zu sechs Monaten einplanen.

3. Weshalb gibt es in manchen Bundesländern wie Baden-Württemberg und Bayern so viele Videoreisezentren, in anderen Bundesländern hingegen, beispielsweise in Brandenburg oder Sachsen-Anhalt, gar keine?

Der Regionalverkehr in den einzelnen Bundesländern wird von den jeweiligen Aufgabenträgern bei den Eisenbahnverkehrsunternehmen bestellt. Dies betrifft auch die zugehörigen Vertriebsleistungen. Video-Reisezentren werden – wie beispielsweise Automatenstandorte auch – über Verkehrsverträge in Auftrag gegeben. Wir bieten dieses Format allen Aufgabenträgern in den einzelnen Bundesländern als kostengünstige Alternative zum klassischen Reisezentrum an. Diese treffen dann letzten Endes die Entscheidung über die Standorte.

Darüber hinaus hilft es uns in Baden-Württemberg und Bayern natürlich, dass bereits viele Kommunen positive Erfahrungen mit dem Format Video-Reisezentrum gesammelt haben. Das spricht sich unter den Bürgermeistern herum. Wir müssen hier nur noch selten politische Widerstände bei der Einführung eines neuen Video-Reisezentrums überwinden.

Per Videokonferenz zum Ticket – Persönliche Beratung im Video-Reisezentrum

Dass die Video-Reisezentren auch sprachliche Barrieren überwinden können, zeigt dieser Beitrag von jungen Filmemachern.

Mit ihrem Beitrag "Der Dialekt" gewannen die jungen Filmemacher den 1. Preis des Nachwuchswettbewerbs „Die Große Klappe“ 2015.

Idee: Helge Hoffmann und Mike Schneider / © Die Klappe

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